Son el Santo Grial de las empresas de telecomunicaciones: allí están las respuestas tanto para atacar esos dolores históricos del negocio como para innovar, multiplicar la satisfacción de los clientes, generar nuevos modelos de distribución de productos y servicios o llevar la eficiencia a niveles sin precedentes.
Las telcos están en el centro mismo de la transformación digital: son las que habilitan el entorno fértil para que las startups puedan despegar, las que promueven la inclusión celular llevando los servicios financieros a cada teléfono, las que sientan las bases de la digitalización de procesos dentro de todas las empresas.
Es irónico: la industria que más aportó a ingresar a todas las compañías a la era de los datos, tiene aún algunas deudas en ese sentido, con esquemas de operación centrados en el producto y no en los clientes o silos administrativos y de información que impiden obtener una visión 360º de los clientes.
La hora de la transformación
La verdadera transformación de las empresas de telecomunicaciones se apoya en el modelo data driven: en los datos, como se mencionó, residen las claves para encontrar los enfoques que permitan generar diferencias competitivas, incrementar el valor al cliente o abrir una nueva fuente de ingresos.
La buena noticia: todos estos años llevando servicios de comunicaciones a millones de usuarios ofrece a las empresas del sector una fuente literalmente inagotable de datos de los cuales nutrirse. Es imprescindible que establezcan las estrategias de almacenamiento, depuración, consulta y gobernanza adecuadas para capitalizar aquello que ya existe.
En Practia, por ejemplo, trabajamos con una de las principales empresas del sector en toda Latinoamérica que ya tiene implementados más de 20 modelos de datos para cubrir diferentes necesidades.
Mejoras desde todos los ángulos
Uno de los ejes elegidos fue detectar anomalías en el uso de datos por parte de los clientes para identificar comportamientos atípicos, evitando facturaciones excesivas, gastos innecesarios o quejas posteriores. Del mismo modo, se analizan anomalías en el uso de voz para evaluar si los consumos por encima de los umbrales se relacionan con fallas en el sistema.
Desde el punto de vista financiero, se pueden utilizar modelos apoyados en ciencias de datos para evaluar si todos los clientes con los que se estableció un acuerdo de pago para financiar deudas están cumpliendo con sus obligaciones. Un paso más allá, es posible incluso predecir el comportamiento financiero de un cliente en función de su perfil.
Otra vía de trabajo está vinculada con el incremento de la rentabilidad: segmentar clientes para llegar con propuestas altamente diversas y personalizadas o detectar potenciales partnerships para entregar servicios de datos de valor agregado sobre 5G: desde telemedicina y hogar inteligente hasta industria 4.0, pasando por un etcétera inabarcable.
Estos son apenas unos pocos ejemplos: la respuesta a cualquier necesidad de las telcos está en los datos. El desafío reside, entonces, en saber cómo convertirlos en conocimiento accionable para el negocio.
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